Uraloğlu: Çağrı merkezlerinde memnuniyet yüzde 94

Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, bakanlığa bağlı çağrı merkezlerine yılda ortalama 22 milyon çağrı geldiğini belirtti. Geçen yıl çağrı merkezlerine ilişkin yapılan ankette memnuniyet oranı yüzde 94 olarak gerçekleşti. Bakan Uraloğlu, vatandaş odaklı yaklaşım çerçevesinde çağrı merkezi hizmetlerine yönelik memnuniyeti artırmak amacıyla araştırma ve saha çalışmaları yapıldığını söyledi.

İhtiyaçlara yönelik raporlar hazırlandığını ifade etti. Bakanlığın yanı sıra bağlı kurum ve kuruluşlarca sağlanan hizmetlere ilişkin sorunlar kurumların kısa numaraları ile internet siteleri üzerinden iletilebiliyor. 10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde personel sayısı dönemsel olarak 3 bin 500'e kadar yükseliyor.

Uraloğlu, işitme engellilere mobil uygulama ve internet sitesinde yer alan modül üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek verildiğini anlattı. Vatandaş tarafından iletilen talep, öneri ve görüşler 7/24 kayıt altına alınıyor. En kısa sürede ilgili birimlere yönlendirilerek çözüme ulaştırılıyor.

Mobil uygulama üzerinden yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunuluyor. Vatandaşların talepleri etkin şekilde yönetiliyor. Uraloğlu, uygulamada yer alan chat modülüne yönelik chatbot geliştirme çalışmalarının tamamlandığını söyledi.

Vatandaşlara öncelikli olarak yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı ve etkin hizmet sunuluyor. Chatbot altyapısında anahtar kelimeler doğrultusunda uygun yanıtlar otomatik veriliyor. - ÇAĞRI MERKEZİ ÖLÇÜMLERİ - Chatbot yanıtlarının yetersiz kaldığı durumlarda görüşme otomatik olarak canlı desteğe aktarılıyor.

Kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi amacıyla farklı kanallar üzerinden ölçümler yapılıyor. Çağrı merkezi görüşmeleri sonrasında Sesli Yanıt Sistemi memnuniyet anketleri, mobil uygulama anketleri ile geri arama ve robot arama yöntemiyle memnuniyet ölçümleri gerçekleştiriliyor. Kalite değerlendirme uzmanları tarafından çağrı merkezi hizmetleri ve vatandaş temsilcilerinin performansı düzenli olarak takip ediliyor.

Uraloğlu, WhatsApp Destek Hattı üzerinden de talep, öneri, görüş ve şikayetlerin alınabildiğini belirtti. - DIŞ ARAMA MODÜLÜ - Dış arama modülü sayesinde aramalar sistem tarafından otomatik olarak başlatılıyor. Ulaşılamayan numaralar atlanarak yalnızca ulaşılan vatandaşlar ilgili temsilciye yönlendiriliyor.

Kara liste kontrolleri yapılabiliyor. Kara liste havuzları kurum bazında veya merkezi olarak yönetiliyor. Dış arama modülü Bakanlık ile bağlı kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanıcı sayısı sınırlaması olmaksızın kullanılabiliyor.

Çağrı merkezi temsilcilerinin gerçekleştirdiği işlemler sırasında ekran görüntüleri eş zamanlı olarak kaydediliyor ve ses kayıtlarıyla senkronize biçimde izlenebiliyor. Bakanlık sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla kesintisiz iletişim sağlanıyor.