Müşteriler chatbotları değil, insanları tercih ediyor

Centrica'nın CEO'su Chris O'Shea, Britanya Gazı müşterilerinin çoğunun insan yerine chatbotlarla konuşmayı tercih ettiğini belirtti. O'Shea'ya göre, müşterilerin %90'ı dijital kanalları kullanmayı tercih ediyor ve müşteri çağrılarında %20'lik bir azalma yaşandı. Ancak, gerçek bir kişiye ulaşmanın zorluğu, bu durumu pek de şaşırtıcı kılmıyor. Müşterilerin bir telefon numarası bulması bile zorlu bir süreç ve ardından gelen menü seçenekleri, dijital kanallara yönlendirme yaparak beklemeye zorlanmalarına neden oluyor. Büyük şirketler, bankalar da dahil olmak üzere, giderek yüz yüze müşteri hizmeti erişimini azaltıyor. Yüz yüze hizmet, daha maliyetli olsa da müşteriler açısından daha verimli. Önce çağrı merkezleri kuruldu, ardından insanlara dijital erişim sağlandı, şimdi ise sadece robotlarla dijital erişim var. Tasarruf büyük şirketlere sağlanıyor, müşteri ise robotla mesajlaşmak için harcadığı zaman ve çaba ile kayba uğruyor. Bu durum, büyük firmalar için insan zamanının değerli olduğu, müşteri zamanının ise önemsiz olduğu anlamına geliyor. Müşteri deneyimini geliştirme veya değeri artırma amacı gütmüyor; sadece mevcut teknolojiyi kullanarak maliyetleri düşürmek ve insan istihdamını azaltmak üzerine kurulu. Müşteri tercihinin bu süreçle bir ilgisi yok.